Сегодня среда, 16.10.2019: публикаций: 897
Консультации. Опубликовано 30.03.2017 22:09  Просмотров всего: 1766; сегодня: 2.

9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение

9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение

Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин.

Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков:

1. Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side).

2. Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии.

3. Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты.

4. Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я".

5. Имитационное моделирование обработки контактов (тренер или супервизор при звонке играет роль оператора или абонента).

6. Сессия перекрёстного прослушивания двумя операторами звуковых файлов друг друга и предоставления партнёру обратной связи под руководством тренера или супервизора.

7. Тренинг в группе.

8. Индивидуальная коуч-сессия для выявления личных "фишек", которые оператор использует в разговоре, но которые не учтены в сценарии.

9. Привлечение операторов к бенчмаркингу для звонков в другие компании, чтобы определить сильные и слабые стороны продаж/клиентского сервиса на их стороне. Разбор результатов (обычно в группе).

Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Коучинг, Управление персоналом
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Сайт: oktell.ru
Поделиться:
Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, комментарий, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос